三星爆炸召回門:一個損失50億美金的公關案例

時間:2016-10-14 14:15來源:www.bgyiwbtn.buzz 作者:思恩網絡營銷點擊:
 從三星Note7爆炸門到召回門,三星的公關策略大致可以用8個字形容——“兵來將擋,水來土掩”,這個詞的意思是指根據具體情況,采取靈活的對付辦法。

     導語:從三星Note7爆炸門到召回門,三星的公關策略大致可以用8個字形容——“兵來將擋,水來土掩”,這個詞的意思是指根據具體情況,采取靈活的對付辦法。

  最近網上流行一個段子:蘋果華為三星相約斗地主,蘋果:我出7;華為:我出9;三星:我我我~~我炸!

  因爆炸門風波,三星Note7徹底“火爆”全球,盡管口碑告急的三星方面已經做了應對措施——緊急召回。但是,Note7爆炸風波仍在繼續。

  9月18日凌晨,“國行首炸事件”被曝出,用戶@“吉娃娃你”在Note7貼吧爆料稱,自己在京東購買的國行三星Note7珊瑚藍版在使用時發生電池爆炸事故,@“吉娃娃你”稱,在床上玩著手機突然無端端黑屏了,手機在晃動,感覺不對勁立馬扔了,果然真的爆了……據悉此爆炸機型并非此前三星官方召回的1858臺測試體驗機。

 

  三星中國回應“Note7國行首炸事件 ”稱,“這個產品是否是國行以及相關情況正在調查”……

  這次讓三星自打臉的Note7國行首炸,三星官方還未給出“調查結果”前,“小道消息”就開始蔓延了。

  陰謀說

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  天貓三星官方旗艦店客服說

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  中國維和警察也來“吐槽”,去維和任務區,必須帶三個手機:小米&華為&三星,Because of ——

  隨著時間的推移,事情也有了新進展,國行第一炸的帖子被刪,京東下架三星Note7,國行第二炸被曝出來。

  據悉,在三星電池供應商新能源科技有限公司發聲明后,9月19日,三星公司也發表對外聲明,說法與新能源科技有限公司基本一致——Note 7爆炸為外部加熱導致。外----部---加---熱,歐漏,真的不是國行的電池有問題!三星這次并沒有“打臉”。

  這聲明的意思是說國行Note7爆炸是因“外部加熱所致”,是消費者自己的問題,三星沒有責任么?那么,在多少度的環境下是安全的,超過多少度會有安全隱患?詳細的分析報告在哪?有沒有第三方的檢查佐證?三星的PR,別走,公眾需要真相,倒是說清楚呀!

  一條接一條的消息,真讓PR媒體君應接不暇,都可以寫一篇“媒體小編的苦惱”了——好不容易完稿了,在準備發布時又有了新的消息……

  言歸正傳,三星的“電池爆炸”問題綿亙至今日,究竟是怎么回事呢?PR媒體君對于三星爆炸門&召回門事件進行了大致羅列:

  ●8月2日,三星正式發布了年度旗艦GALAXY Note7。

  ●8月末9月初,三星Note7爆炸新聞偶被曝出。

  ●8月31日晚,三星電子發表聲明稱,由于需要進行額外的品控測試,決定推遲Galaxy Note 7出貨。

  ●9月2日,據美國科技博客網站Gizmodo報道,韓國三星電子在首爾舉行新聞發布會,證實將在全球范圍內召回Galaxy Note7智能手機,但中國市場并不在此次召回范圍內。

  ▲三星電子移動業務總裁高東真(DJ Koh)道歉

  三星電子中國區晚間發表聲明,稱“9月1日起在中國市場正式發售的國行版本,由于采用了不同的電池供應商,而不在此次更換范疇,中國消費者可以放心購買。”

 

  ●9月9日,隨著關于Galaxy Note7手機爆炸事故的報道越來越多,美國聯邦航空管理局(FAA)發出聲明,將三星Note7列入危險品之列,禁止乘客攜帶登機,托運也受到限制。三星Note7遭多國封殺,隨后多家航空公司紛紛宣布將Note7列入危險品名單,禁止攜帶和托運。

  對此,三星電子官方作出回應稱,客戶的安全是他們的追求,對于FAA的禁令表示理解。 三星還表示,將在本周開始出貨新版的Galaxy Note7,徹底解決所謂的電池隱患。

  ●9月10日,據外媒報道,三星電子發布聲明指出,建議韓國用戶停止使用Galaxy Note7手機,并且前往最近的三星服務中心。而目前針對瑕疵電池導致手機起火及爆炸,三星正在對手機進行緊急召回。

  當日,韓國交通部發表聲明,要求Note 7手機用戶在乘坐飛機時全程關機、不給手機充電,且禁止托運。9月8日曾表示不打算對Note7下達飛行“禁令”的韓國交通部,為了避免可能引發其他乘客不必要的擔心,僅僅兩天之后便“變了卦”。

  ●9月14日,國家質檢總局發布消息稱,經約談后,三星(中國)備案了召回計劃,將自9月14日起,召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分GalaxyNote7,中國大陸地區受影響的手機數量為1858臺。

 

  三星此次召回過于被動,細看下,三星也沒有“打臉”,此前聲明里說“9月1日起在中國市場正式發售的國行版本”不在召回之列,現在也不在召回之列。

  ●9月15日,美國正式宣布召回約100萬部Note7。同日,美國消費者產品安全委員會發布聲明表示,迄今這款手機在美國接到92起電池過熱報告,包括25起燒毀報告,55起涉及財產損失,包括造成汽車和車庫起火。

  另外,針對中國質檢總局對部分Galaxy Note7的 “召回令”,中國三星電子發布聲明,按照約談結果在中國進行召回。但是,對于上述《三星電子官方聲明》中,9月1日起在中國市場正式發售的國行版本,三星依然采取不召回方案。

  ●9月16日,美國佛羅里達州一男子喬納森·斯特羅貝爾首先對三星提出了起訴,要求三星賠償他的醫療費、精神損失費和誤工費。該男子稱他的Note7手機是9月9日突然在褲袋中爆炸的,導致他的一條腿和一個拇指被燒傷,經鑒定為二級燒傷。

  ●9月18日,如文章開頭所述,“國行爆炸事件”發生。

  ●9月19日,三星發表聲明最新聲明,稱國行Note7爆炸是外部加熱所致。

  …………

  此外,三星于近日開始向中國的Note7用戶發送系統更新的重要通知——停止使用Note 7并聯系購買處進行更換新機;出于電池安全性考慮,將最大充電量限制為60%。

  

 

  據報道,目前三星在全球召回的Note7數量超過250萬臺。有分析師稱,這次召回可能導致今年三星營收減損近50億美元,而這些都是可估量的有限的損失。此事件還伴隨著不可估量的損失——品牌的流失。

  一般而言,關注度越大的品牌,形象維護難度就越大,一旦維護不當,出現負面,就可能對品牌聲譽帶來不可估量的影響,很可能會致使品牌失去消費者信任,甚至使名牌名聲掃地。

  從三星Note7爆炸門到召回門,三星的公關策略大致可以用8個字形容——“兵來將擋,水來土掩”,這個詞的意思是指根據具體情況,采取靈活的對付辦法。為什么PR媒體君要給這個詞加引號呢?因為三星的公關相對來說稍顯被動,且有自打臉等漏洞,為此次危機公關埋下了“雷區”。

  1、Note7爆炸原因沒有明確的調查研究報告支持。

  國外的Note7爆炸原因發布聲明說是電池問題,國行Note7爆炸聲明里解釋是因為“外部加熱”,調查研究分析報告沒有,第三方檢查佐證沒有,一番說辭不足以服眾。

  2、召回“雙重標準”。

  對于三星Note7爆炸門事件,三星選擇召回的舉動,對挽回品牌形象來說,估計是最好的辦法了。但是,在召回事件上,三星區別對待中國市場,給出的解釋也很“三星”——9月2日《中國三星電子官方聲明》在沒有明確表明Note7爆炸是電池問題的情況下(“針對Galaxy Note7可能存在的電池隱患進行主動更換”),卻用“采用了不同的電池供應商”來解釋不召回國行版本的原因,難以使消費者信服,若想證明國行Note7是安全的,就應該把對于國行Note7的電池安全證明公布出來,讓公眾安心。

  再者,召回的“雙重標準”,讓三星飽受“里外不是人”的爭議,不管是說國行版本的電池質量好、無安全隱患,故無須召回;還是說三星對于中國消費者的安全不重視,都不能旗幟鮮明地澄清此事,前者可能激起其他市場的不滿,后者則可能致使三星在中國舉步維艱。只能說三星已經給自己挖好了“坑”。

  盡管,9月18日發生了兩起國行爆炸事件,但是三星的對外聲明中只說“是因外部加熱所致”,對于9月1日起在中國市場正式發售的國行版本,三星依然采取不召回方案。

  


  召回按照“雙重標準”區別對待區域市場的事件,三星不是首例,前段時間,宜家拒不召回中國同款“奪命抽屜柜”馬爾姆抽屜柜的事件曾鬧得沸沸揚揚。PR媒體君只想提醒個別品牌,讓消費者寒了心,離品牌“歇菜”也就不遠了。

  3、召回治標不治本

  三星對于Note7爆炸門事件解決的不徹底,口口聲聲說“秉持消費者權益之上的理念”,其存在的安全隱患卻未能完全摒除,很容易引起消費者對其產品品質的懷疑,那些沒召回的產品究竟有沒有問題也成為埋在用戶心里的炸彈。失去了品牌安全感,也可能導致消費者對于三星其它產品的信任危機,造成更大的市場和品牌損失。三星手機爆炸門,歸根結底是技術部門出現了問題。三星事件爆發后,并未提及如何處理內部問題,從根本杜絕安全隱患。從公關角度出發,三星應該從本源處理此事,該整改整改,有必要學學「百度自凈」&「阿里公關雷霆手段」。

  4、對于受到爆炸損失的用戶的賠償問題也該提上日程,安撫用戶必不可少。

(責任編輯:思恩網絡)
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