【關于品牌危機公關】三星須防止信任危機擴大為品牌危機

時間:2016-10-14 14:18來源:www.bgyiwbtn.buzz 作者:思恩網絡營銷點擊:
近日,三星連陷爆炸門,一波未平一波又起。然而,相比于三星手機的安全問題,三星的危機公關更加令人堪憂。

   近日,三星連陷爆炸門,一波未平一波又起。然而,相比于三星手機的安全問題,三星的危機公關更加令人堪憂。“炸機門”發生后,三星及其電池供應商于19日發表聲明稱,爆炸原因與電池并無直接關系,“推測發熱源來自于電池本體之外,很大可能存在其他外在因素引起發熱問題”。20日,事件再次發生反轉,有韓媒報道稱,18日中國市場出現2次蓋樂世Note7爆炸事件是為得到賠償金的炒作。三星電子宣布,正在討論對主張虛偽爆炸的2名中國消費者進行刑事起訴等法律應對,這讓中國消費者非常寒心。

  任何一個企業,無論大小,危機處理不當,都會給企業帶來難以估量的災難。有些人可能會認為,只有名人或者政府再或者大企業等公眾性機構組織才需要危機管理,對于企業尤其是中小微產業,危機公關還比較遙遠。這種想法就像買車不買保險,缺乏憂患意識,不出現危機事件便罷,一旦出現對企業的傷害將可能是毀滅性的的。

  稍早一點有肯德基的蘇丹紅、可口可樂含農藥成分等,近一點的2010年曝出的三鹿奶粉含有三聚氰胺、2011年曝出的雙匯瘦肉精、白酒塑化劑、2012年農夫山泉水質量標準等門事件。在這些危機中,有的大企業能夠平安度過,有的顫顫巍巍,雖然傷了元氣但起碼還保住了牌子,但更多地是轟然倒下,尤其是那些數不盡的中小微企業。這些成功過渡的都有相同的經驗,那就是懂得危機管理的重要性,有經驗能夠正確應對危機,及時排除不利因素,將損害降到最低,比如雙匯。而失敗的,也都有相同的原因,那就是危機管理的蹩腳,比如三鹿。

  對于企業而言,公共危機的管理能力正是企業在市場競爭中立于不敗之地的重要保障。今天就給大家普及一下危機公關的一些內容。

  危機處理時需要堅持7個原則

  1、主動性原則:任何危機發生后,不可回避和被動應付,要積極直面危機,有效控制局勢。

  2、快速性原則:對危機的反應必須迅速,無論是對受害者、消費者、社會公眾還是對新聞媒體。

  3、誠意性原則:企業要有誠意,保護消費者利益,減少受害者損失。

  4、真實性原則:企業必須向公眾陳述事實的全部真相。

  5、統一性原則:危機處理必須協調統一,宣傳解釋、行動步驟統一到位。

  6、全員性原則:員工不是危機處理的旁觀者,而是參與者,應發揮其宣傳作用。

  7、創新性原則:危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗,也要根據危機的實際情況,借助新技術、新信息和新思維,大膽創新。

  品牌危機處理的流程

  1、迅速組成處理危機的應變總部;

  2、搞好內部公關,取得內部公眾的理解;

  3、迅速收回不合格產品;

  4、設立一個專門負責的發言人;

  5、主動與新聞界溝通;

  6、查清事實,公布造成危機的原因;

  7、危機中謠言的處理。

  三星“爆炸門”事件如何解決 企業危機公關如何應對

  思恩小編認為,三星 爆炸門事件明顯比蘋果危機嚴重,蘋果的處理方法有一定的借鑒意義,但是不能完全照搬。下面長沙思恩網絡公司公關來提處理兩點建議:

  1、轉化危機。“轉”字的核心是把企業或者是企業家的危機進行轉移、轉換到其他替代人、行業或者是物上,從而達到緩解甚至是解除自己的危機。轉化危機也是一門學問,我們要學會利用轉移來移開公眾或者媒體的視線,例如之前三星回應稱:那些發生爆炸的手機是試用機,并且還拿出了證據分析,就得到了大部分三星粉絲們的支持,影響范圍一下就縮小了很多。


  2、發布聲明,集體召回。此次三星手機的涉及人群較小,買的人不是很多,所以三星也表示對“Note7千人體驗團”活動中的部分機型進行了召回。三星想要繼續對新機型發布,應該采取召回補償的措施,緩解大眾負面情緒,為此自身好的形象。雖然這件事在一定程度上會影響信任度,但是并不會造成群眾的恐慌。

  危機公關公司思恩網絡表示,三星目前的形式仍舊不容樂觀,想要處理這場全球范圍內的危機公關,還需要借助外部的一些力量。網絡化的社會一個小事件都會被無限放大,跟別說三星這次的爆炸門了,想要處理好這次事件,還需找對專業的公關公司才行。三星的案例就說道這里了,如果你還想關注更多的危機公關案例,可以通過聯系長沙思恩網絡公司詳談。

(責任編輯:思恩網絡)
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